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Um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu messen, führte die Rhätische Bahn (RhB) im Herbst 2011 eine Marktforschung zur Kundenzufriedenheit durch. Das Ergebnis der repräsentativen Kundenbefragung die Firma Polyquest AG, Marketing- und Sozialforschung, bescheinigt der RhB eine hohe Kundenzufriedenheit im Pendler- und im Freizeitverkehr. Sehr positiv bewertet wurde die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Zugpersonals. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden insbesondere beim Preis-Leistungsverhältnis und dem Gepäckstauraum. Die Erkenntnisse aus der Kundenbefragung dienen der RhB als Basis für eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Der Mittelwert beträgt 4.2 auf der 5er Skala und liegt dabei auf demselben hohen Niveau wie im Vorjahr.
Hohe Kundenzufriedenheit auch im Pendlerverkehr Foto: Marcel Manhart
Im Rahmen einer Kundenbefragung erhielt die RhB 250 resp. 710 Rückmeldungen von Reisenden im Pendler- als auch im Freizeitverkehr. Dabei bewerteten alle Kundensegmente die Dienstleistungen der
RhB generell als qualitativ hoch. Nicht überraschend wurde deutlich, dass die Kunden im Freizeitverkehr andere Bedürfnisse und Erwartungen haben als die Kunden im Pendlerverkehr. Dies zeigt sich
bei der unterschiedlichen Bewertung der Züge in Bezug auf Pünktlichkeit und Sauberkeit. Während die RhB für die Pünktlichkeit und Sauberkeit von Kunden im Freizeitverkehr sehr hohe Noten erhielt,
zeigten sich die Pendler insbesondere bezüglich Fahrplanangebot kritischer. Im Vergleich zu den generell hohen Bewertungen wurde von den Pendlern auch das Preis-Leistungsverhältnis etwas weniger
gut bewertet. Durchwegs positiv beurteilten die Kunden aus allen Segmenten die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals. Dies wird auch durch die hoch eingestufte Qualität des Glacier
Express untermauert, die in einer separaten Marktforschung zusammen mit der Matterhorn Gotthard Bahn (MGB) erhoben wurde.
Reisemotiv
Die Albula- und Berninalinie sind bei vielen Kunden als Teil des «UNESCO Welterbes Rhätische Bahn in der Landschaft Albula/Bernina» bekannt und sind im Freizeitverkehr eines der Hauptmotive für
eine Reise mit der RhB. Die hohe Bewertung der Kriterien Reisekomfort, Informationssysteme im Zug und Sitzplatzverfügbarkeit belegt, dass die RhB im Bereich ihrer touristischen Angebote die
Erwartungen der Kunden erfüllt. Die Befragung zeigt auch, dass die Kunden die Rhätische Bahn sehr gerne weiterempfehlen.
Im Pendlerverkehr sind die Umweltverträglichkeit sowie der Wegfall der Parkplatzsuche und das Vermeiden von Stau ausschlaggebend für die Wahl der Rhätischen Bahn. Kunden des Autoverlads Vereina
schätzen die geografisch kürzeste Verbindung, die angenehme Erholung und den Zeitgewinn.
Jährliche Befragung
Die Befragung findet jährlich statt und richtete sich an die Kunden der sechs Zielgruppen Bernina Express, Bernina Express Bus, Freizeitverkehr, Pendlerverkehr, Autoverlad Vereina und Sonderfahrten. Die Erhebungen fanden im Zeitraum August – Oktober 2011 statt und wurden durch die Firma Polyquest im Auftrag der RhB durchgeführt.
