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Betriebseigene Ziele der Kundenzufriedenheit können nicht erreicht werden
Die SBB haben sich ehrgeizige Ziele bei der Kundenzufriedenheit gesetzt. Gegenwärtig sieht es nicht danach aus, dass sie diese erreichen könnten. Negativ wirkt sich die mangelnde
Sauberkeit auf Bahnhöfen aus.
Von Urs Bloch - NZZ am 02. September 2011
Die SBB-Kunden sind zufrieden mit der Pünktlichkeit und dem Personal, aber weniger mit der Sauberkeit der Bahnhöfe Foto: Marcel Manhart
Die SBB werden ihre Ziele bei der Kundenzufriedenheit dieses Jahr wohl nicht erreichen. Das sagte Jeannine Pilloud, Leiterin Personenverkehr, diese Woche an einer Veranstaltung des Konsumentenforums. Hauptgrund ist die mangelnde Sauberkeit, insbesondere auf Bahnhöfen. Laut Mediensprecher Reto Kormann hat sich auch die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses negativ entwickelt. Kormann geht davon aus, dass sich hier die immer wiederkehrenden Diskussionen um Billett- und Trassenpreise niederschlagen.
Pluspunkte bei der Pünktlichkeit
Gut sieht es derzeit hingegen bei der Pünktlichkeit aus. Pilloud wies an besagter Veranstaltung allerdings darauf hin, dass es Ende Jahr nur ein paar schneereiche Tage brauche, die sich dann
negativ auf die Pünktlichkeit der Züge auswirken könnten. Positiv beurteilen die Kunden im Weiteren auch das Personal, mit dem die Befragten zufriedener sind.
Mediensprecher Kormann weist darauf hin, dass die SBB bei der Kundenzufriedenheit insgesamt nicht schlechter abschneiden werden als im letzten Jahr. Allerdings habe man die selbst gesteckten
«ehrgzeigen Ziele (noch) nicht erreicht». Mit anderen Worten: Die SBB werden sich bei der Kundenzufriedenheit nicht auf das gewünschte Niveau verbessern können. Im Jahr 2010 stieg die
Kundenzufriedenheit von 75,6 auf 75,9 Punkte.
Noch keine Detailzahlen
Für dieses Jahr werden noch keine detaillierten Zahlen genannt. Kormann verweist in diesem Zusammenhang auf die Präsentation der Halbjahreszahlen von nächster Woche.
Das Erreichen der Ziele bei der Kundenzufriedenheit ist SBB-intern nicht irrelevant. So bestehen mit einigen Bestellern - wie beispielsweise dem Zürcher ZVV - Bonus-Malus-Vereinbarungen, bei
denen auch die Kundenzufriedenheit berücksichtigt wird. Im Topkader gehört die Kundenzufriedenheit zu den individuellen Leistungszielen und ist damit auch lohnrelevant.
Vier Gruppen sind massgebend
Die Kundenzufriedenheit wird aus den Urteilen von vier Gruppen erhoben:
1. Reisende (60%): Wohlbefinden (Sauberkeit, Platzangebot, Sicherheit), Angebotsleistung
(Pünktlichkeit, Fahrplan, Preis-Leistungs-Verhältnis), Kundeninformation (Regel- und Störfälle)
sowie Personal (Freundlichkeit und Kompetenz des Verkaufs- und Zugpersonals).
2. Bahnhofsbenutzer (15%)
3. Cargo-Kunden (15%)
4. Kantone als Besteller (10%)
Die SBB betreiben laut eigenen Angaben einen grossen Aufwand, um die Kundenzufriedenheit zu messen. So werden unter Reisenden jährlich 20'000 telefonische Interviews durch ein
Marktforschungsinstitut durchgeführt. Unter Bahnhofskunden sind es 12'000 Interviews pro Jahr, und etwa 100 Cargo-Kunden werden einmal jährlich befragt. Bei den kantonalen Ämtern für öffentlchen
Verkehr wird zudem eine Online-Umfrage durchgeführt.
