Was zählt, ist der Kunde. Das trifft auf jeden Dienstleister zu, und damit auch auf die ÖBB. Sachliche Kritik ist gut und wichtig; nur so kann man Verbesserungspotenziale identifizieren und nutzen. Der ÖBB-Nahverkehr ist weitgehend auf einem sehr hohen qualitativen Niveau, aber es geht noch besser.

Investitionen in mehr Qualität
Der ÖBB-Fuhrpark für den Nahverkehr wird laufend modernisiert. Erst im letzten Jahr wurde die letzte von insgesamt 188 Talent-Garnituren ausgeliefert. “Moderne Fahrzeuge und ein guter Fahrplan sind die zwei wichtigsten Gründe für Menschen Bahn zu fahren. Diese beiden Punkte müssen wir optimal gestalten, um nachhaltig erfolgreich zu sein”, so Gabriele Lutter, Vorstandssprecherin der ÖBB-Personenverkehr AG. Investiert wird auch in eine Reihe von Telematik-Projekten. Bahnsteig-Anzeiger, mehr und bessere Monitore und Lautsprecher werden in naher Zukunft für ein Plus an Reisenden-Information sorgen. Aktuelles Beispiel ist die Aufrüstung aller Desiro-Züge mit einem Fahrgast-Informationssystem, wo in Echtzeit die Anschlusszüge für die nächsten Bahnhöfe angezeigt werden.

Information zählt
Ein Zug fährt immer nach einem Fahrplan; Unregelmäßigkeiten können jedoch passieren. Hier gilt es die Reisenden schnell und vor allem umfassend zu informieren. In naher Zukunft wird genau das deutlich besser funktionieren. Alle Zugbegleiter sind schon jetzt mit einem speziellen Gerät ausgestattet – mit dem u.a. auch Fahrkarten verkauft werden. Dieses wird aktuell mit einem System aufgerüstet, das Verkehrsinformationen in Echtzeit liefert und somit den Reisenden punktgenau Auskunft geben kann. Kombiniert mit zusätzlichen Schulungsmaßnahmen für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt wird in Punkto Kundeninformation sehr bald eine Verbesserung für die ÖBB-Kunden spürbar sein.

Schwachstellen finden, analysieren und beheben
Vier Bereiche sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit – Sauberkeit, Pünktlichkeit, Service und Information. All diese Punkte werden bei den ÖBB in Prozessketten abgebildet, d.h. beginnend von der Entwicklung eines Qualitätsaspektes bis zur “Ankunft” am Kunden. “Alle Maßnahmen für unsere Kunden werden genau verfolgt, analysiert und ggf. optimiert. Wir sind hier alles andere als untätig”, so Lutter. Zum Beispiel erfolgt täglich eine Grundreinigung aller Nahverkehrszüge; diese wird in jedem Einzelfall auch überwacht, d.h. jeder Zug wir in der Früh voll funktionsfähig und sauber übergeben. Darüber hinaus wird jeder einzelnen Meldung eines Zugbegleiters bzw. eines Reisenden nachgegangen.

Transparenz ist gut und wichtig
“Die ÖBB haben nichts zu verbergen; wir stehen zu unseren Stärken und Schwächen. Herausforderungen sind dazu da, um gemeistert zu werden”, so Lutter. Die ÖBB-Kunden werden regelmäßig zu allen Aspekten der Qualität befragt – und die Ergebnisse werden veröffentlicht und sind somit mehr als ein Anreiz, die Forderungen im Sinne der Kunden umzusetzen. Dasselbe gilt für die Fahrgastrechte. Diese gelten seit Anfang des Jahres erstmals auch im Nahverkehr. Ab nächster Woche wird auch die Pünktlichkeit des Nah- und Fernverkehrs monatsaktuell im Internet (www.oebb.at/Puenktlichkeit) abrufbar sein.

Betreffend Pünktlichkeit: Die vorige Woche veröffentlichte AK-Umfrage hat unter anderem die Pünktlichkeitswerte kritisiert. In Wirklichkeit stellt sich die Situation so dar, dass die Wiener S-Bahn mit 97% pünktlich (d.h. mit einer Fahrplanabweichung von weniger als fünf Minuten) am Weg ist und die angesprochene Ostbahn mit 95%. Auch auf der stark befahrenen Südbahn sind 19 von 20 Zügen pünktlich unterwegs. “Gerade im Nahverkehr haben wir unsere Hausaufgaben gemacht. Bei einer österreichweiten Pünktlichkeit von 95% müssen sich ÖBB auch im internationalen Vergleich nicht verstecken”, so Lutter abschliessend.